Wie Künstliche Intelligenz Banken hilft, ihre Kunden besser zu verstehen – und zu halten

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Wer eine feste Kundenbasis hat, befindet sich erst einmal in einer guten Position. Denn als Faustregel gilt: Neukunden zu akquirieren ist fünfmal so teuer, wie Bestandskunden zu halten. Um aus bestehenden Kunden aber auch Erträge zu generieren, stehen Banken vor der Aufgabe, ihre Kunden wertschöpfend zu aktivieren und nachhaltig zu binden – insbesondere angesichts der zurzeit hohen Wechselbereitschaft von Bankkunden. Die Lösung liegt in der Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundennutzen, der Schlüssel dazu ist Personalisierung.

Mit der digitalen Transformation haben Banken alle Möglichkeiten, ihre Geschäftsprozesse konsequent und durchgängig vom Kunden her zu planen und zu designen. Bereits seit vielen Jahren verarbeiten Unternehmen Daten und verfügen inzwischen über große Datenschätze. Wertvoll werden die Daten allerdings erst, wenn sie produktiv verarbeitet werden können und wenn ihre Verarbeitung den Kunden auch spürbare Mehrwerte bringt.

Doch wie werden aus Datenpunkten vertriebsrelevante Informationen über Kundenbedürfnisse? Und wie können Banken die Vorlieben jedes einzelnen seiner Tausenden oder gar Millionen Kunden kennen und bedienen?

Die Antwort liegt in künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierung.

Wenn Daten das neue Öl sind, dann ist KI der Motor

Sinnvoll eingesetzte KI erweitert die Möglichkeiten, Sales- und Marketing Prozesse auf den Kundennutzen hin zu optimieren. Denn der beim Kunden ankommende Nutzen ist nicht nur eine Frage des Produktangebots selbst, sondern auch eine des Timings und der Ansprache. Mitentscheidend für den Vertriebserfolg ist, die Situation und Aufnahmebereitschaft des Kunden zu berücksichtigen und die Kommunikation über die gesamte Customer Journey und über alle Touchpoints hinweg zu optimieren.  Ziel ist der beste Fit zwischen Angebot und Nachfrage zu einem jeweiligen Zeitpunkt.

KI ist in der Lage, diese Aufgabe datengestützt zu meistern. Die Softwarelösungen von Adtelligence machen es möglich, einzelnen Kunden zu einem beliebigen Zeitpunkt mit der genau dann richtigen Ansprache das zu bieten, was er sich zu diesem Zeitpunkt wünscht. Egal, ob dieser Wunsch bewusst ist oder nicht. Der Weg dahin führt über eine, den gesamten Verkaufsprozess umfassende Personalisierung. Ihre Grundlage ist die Zusammenführung und Auswertung von im Unternehmen vorhandenen Daten mittels verschiedener Machine Learning Algorithmen.

Dazu werden Kundendaten aus allen verfügbaren Quellen erkannt, kombiniert und genutzt. Durch die Integration von CRM-, Transaktions- und Nutzerdaten in einer Private Cloud-basierten Big Data Infrastruktur werden vorher in Silos liegende Daten nutzbar gemacht und können auf Kundenprozesse angewendet werden.

Erhöhung der Abverkäufe über alle Kanäle – von Webseite über E-Mail und Kundenportal bis zum Call Center

Ein Beispiel: Zwei verschiedene Nutzer rufen gleichzeitig die Website einer Bank auf – welches Layout sie vorfinden, welche Infos hervorgehoben und wie sie angesprochen werden, ist allerdings unterschiedlich und auf ihre prognostizierten Interessen zugeschnitten; dem einen wird zum Beispiel prominent ein Kredit-Angebot gezeigt, der anderen eine Wertpapier-Anlage.

Die angezeigte Variante ist das Resultat der automatisierten Datenanalyse und darauf basierenden Schätzung von Conversion-Wahrscheinlichkeiten. Die KI bezieht alle nutzbaren und vorab definierten Datenparameter mit ein, um eine individuelle Customer Experience in Echtzeit zu erschaffen. Unter anderem kann berücksichtigt werden, über welchen Kanal Nutzer zugreifen, von welchem Endgerät aus, zu welcher Uhrzeit, sogar bei welchem Wetter. Das Resultat ist eine automatisierte und personalisierte Ansprache, die kundenindividuelle Bedürfnisse befriedigt und so Mehrwerte schafft.

„Wenn Nutzer nur die für sie relevanten Informationen erhalten, erhöht das nachweisbar ihre Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass sie online einen Vertrag abschließen. Kundenzufriedenheit ist für Banken ein unmittelbarer Ertragsbringer – zufriedene Kunden kaufen mehr, bleiben länger und empfehlen häufiger weiter. Für Banken liegen in KI-unterstützter Kundenansprache Vertriebssteigerungen um zehn bis 30 Prozent.“

 Michael Altendorf, CEO Adtelligence

Bestandskunden mit automatisierten Kampagnen aktivieren

Wie effektiv datengetriebenes Customer Relationship Management (CRM) Kunden bindet und Umsätze steigert, veranschaulicht ein Blick in den Versicherungsbereich.

Versicherte einer gesetzlichen Krankenkasse sollen über neue private Zusatzversicherungen informiert werden. Wer, wann und auf welchem Weg am besten dazu kontaktiert wird, kann die KI aus den Bestandskundendaten lesen. Im nächsten Schritt kann den automatisch geclusterten Nutzergruppen auf sie zugeschnittener Content angeboten werden; für den einen ist beispielsweise die Reiseversicherung interessant, für den anderen der Gutschein für den Fashion Shop. Dazu wird der optimale Versandzeitpunkt der Nachrichten sowie der Kanal der Ansprache – Telefon, E-Mail, SMS etc. – von der Software automatisiert erkannt.

Durch die jeweiligen Kundenreaktionen lernt das System stetig dazu und passt seine Strategien kontinuierlich an. So können Marketing und Vertrieb im Unternehmen jederzeit sicher sein, dass Maßnahmen mit der größtmöglichen Wirksamkeit durchgeführt werden, zugleich erhalten sie wertvolles Feedback über die aktuellen Vorlieben ihrer Kunden.

Personalisierung wird zu Kundenbindung und Kundenaktivierung, und somit zu einem direkten Wettbewerbsvorteil.

SCHLANKE INTEGRATION IN BESTEHENDE SYSTEME

Die Adtelligence KI kann unkompliziert innerhalb bestehender IT-Infrastrukturen angewendet werden. Sie erfordert keine tiefergehenden IT-Kenntnisse und ermöglicht einen schnellen Projektstart.

Banken können mit wenigen Klicks gebündelt die richtigen Schlüsse aus ihrer Vielzahl an Datensilos ziehen. Der Import auch verteilter Datenbestände funktioniert flexibel und einfach: Daten können aus den jeweiligen Anwendungen über eine Schnittstelle oder einfach per .csv an den Adtelligence-Server gesendet werden.

Bislang händische Arbeit, über umständliche Excel Exports und verschiedenste Systeme Zielgruppen zusammenzustellen, Kampagnen zu planen und den Erfolg zu analysieren, leistet die KI automatisiert und entlastet so Vertriebs- und Marketingteams.

 

DATENVERARBEITUNG ZUVERLÄSSIG DSGVO-KONFORM

Kundendaten sind sensible Informationen. Nutzer, insbesondere in Deutschland, legen großen Wert darauf, die Kontrolle über ihre persönlichen Daten zu behalten. Die EU trägt dem seit 2018 mit der Datenschutz-Grundverordnung Rechnung. Durch den Sitz von Adtelligence in Deutschland und der Erfahrung im deutschen und europäischen Markt, sind alle Adtelligence-Lösungen jederzeit DSGVO-konform und auf dem aktuellen Stand der Compliance auf nationaler und internationaler Ebene.