Jetzt anmelden zum ADTELLIGENCE DIGITAL EVENT “The Future of AI & Big Data Analytics” am 04.Mai 2021

Customer Journey Mining mit Pathfinder

Direkter Impact auf den Umsatz: Analysieren Sie ihre Kundenprozesse und erhöhen Sie die Kundenloyalität und damit den Customer Lifetime Value

DIE HERAUSFORDERUNGEN

Wettbewerbsdruck

Der Wettbewerb wächst, der Konkurrenzdruck steigt und damit auch die Notwendigkeit, Ressourcen effizient, intelligent und differenzierend einzusetzen.

Kunden im Wandel

Die digitale Transformation erfasst alle Lebens- und Arbeitsbereiche, Corona beschleunigt diese Entwicklung noch einmal. Kunden sind zunehmend online. Ihr „Konsumverhalten“ verändert sich ebenso wie ihre Erwartungen an Unternehmen.

Skaleneffekte ausgeschöpft

Adwords, Check24 und co. sind nicht weiter skalierbar, die Kosten pro Kunde steigen.

IT under construction

Die Modernisierung der IT-Infrastruktur geschieht oft parallel zur Abarbeitung regulatorischer Anforderungen und blockt Ressourcen für Innovationen.

Ressourcen am Limit

Marketing und Sales müssen den Spagat zwischen Kostendruck und Anforderungen des Top Managements und der Shareholder meistern.

EINFÜHRUNG IN CUSTOMER PROCESS MINING & ANALYTICS

  • Airbnb, Apple und Amazon machen es vor: Heute erwarten Kunden über alle Kanäle ein erstklassiges Kundenerlebnis
  • Die komplexen Prozesse über alle Kanäle im Blick zu halten wird immer schwieriger und es ist einfach ersichtlich, wie die Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren
  • BI und Data Science können durch einzelne Modelle nicht den Überblick verschaffen, wo die grössten Ineffiziezen liegen
  • An welcher Schraube muss gedreht warden, um die Kunden aktiver zu machen, wo geht Upsell-Potenzial verloren und an welcher Stellen brechen die Kunden mit Ihnen?

DIE ZIELE UNSERER KUNDEN

UMSATZ STEIGERN

CONVERSION RATE STEIGERN

CUSTOMER LIFETIME
VALUE ERHÖHEN

KUNDEN­LOYALITÄT STEIGERN

KOSTEN SENKEN DURCH AUTOMATISIERUNG

MAHNWESEN VERBESSERN

ZAHLUNGS­VORGÄNGE BESCHLEUNIGEN

MANUELLEN AUFWAND SENKEN

WIR SEHEN IHR UNTERNEHMEN AUS KUNDENSICHT

  • Vom Kunden aus denken und die Prozesse aus Kundensicht wahrnehmen
  • Wie erlebt der Kunde Ihre Leistungserbringung?
  • Visualisieren Sie über alle Kunden die gesamte Customer Journey
  • Marktforschung und Befragung sind gut, aber heute haben Sie Daten über alle Kunden und wie erleben Sie Ihre Leistung?
  • An welcher Stelle weichen Kunden heute von Ihrer Prozessplanung ab?
    Im Schnitt werden unter 30% der Kunden so bedient, wie sie sich das vorstellen
  • Heute sind die Daten in Silos und die Touchpoints über mehrere Systeme hinweg sind nicht mehr einfach nachvollziehbar

KUNDEN ORIENTIERUNG 4.0 –
WIE LÄUFT DAS AB?

Customer Journey aus Sicht des Kunden erkennen, GAPSs  analysieren
und in einer dauerhaften Verbesserungszyklus optimieren

  • Heute sind die Daten in Silos, wir verbinden die Prozesse und Datenpunkte
  • Explorativ: Direkt Absprungmarken vom Prozess erkennen
  • Conformance Check
  • RCA – Rootcause Analytics: An welcher Stelle weichen die Kunden ab?
  • Alle Attribute von Device über Cookie bis zu Alter und Geschlecht werden berücksichtigt – mit AI Methoden Verhaltensgruppen finden
  • Kontinuierliche Verbesserung der Prozesse einplanen

USE CASE – EINSATZGEBIETE ENTLANG DES CUSTOMER LIFECYCLES

Verbessern Sie die Kaufprozesse über Webseite, Shop, App und co.

Kundenportal & App

Die indirekte Kommunikation spart Geld, aber wie bewegen Sie die Kunden im Portal? Finden Sie was sie suchen oder rufen Sie genervt bei der Hotline an?

Mahnwesen

Optimieren Sie die Mahnprozesse durch Analyse und Segmentierung der Kunden

Multi-Kanal Kommunikation

Über welchen Kanal kommunizieren die besten und wo die schlechten Kunden? Wo verlieren Sie Ihre Kunden?

Service Center und CRM

Finden Sie Ineffizienzen in Serviceprozessen durch die Analyse und Visualisierung des Kundenverhaltens

BEISPIELHAFTE USE CASES + SUCCESS STORIES

VERSICHERUNG

 Wie bewegen sich Ihre Neukunden über die Webseite bis zum Abschluss?

= Klarer Plan, wie man Abbruchrate reduzieren kann

ENERGIE-
VERSORGER

Trichteranalyse und Nutzungsanalyse Onlinerechner

= Klare Verbesserungsansätze des Online-Vertriebstrichters

DIREKTBANK

Untersuchung Webseitennutzung im Rahmen einer großen Marketingkampagne, welche Userführung ergibt höhere Konversion

= Bessere Budgetallokation & Contentausrichtung auf Bedürfnisse der Kunden

TELKO

Analyse von Kaufreihenfolgen & Berechnung von Kaufwahrscheinlichkeiten

= Optimale Priorisierung für Call-Center Vertrieb

FINANZBERATUNG

Untersuchung Webseitennutzung im Rahmen einer Content Marketing Strategie, welche Content Pfade führen zu erfolgreicher Konversion

= Bessere Budgetallokation & Contentausrichtung

BAUFINANZIERER

Gezielte Prozessanalyse aus Kundensicht, Datenanalyse sowie Vertriebstrichteranalyse

= Umsatzpotential von mehreren Millionen

BANK

Analyse der Webseitennutzung und Abschlüsse, finden von Optimierungsmöglich-keiten

= Steigerung Konversionsrate teurer Trafficquellen

TELKO

Analyse Webseitennutzung im Online Shop & Untersuchung der Pfade zu erfolgreicher Konversion

= Bessere Budgetallokation und erfolgreichere Prozessverbesserungen

INTRODUCING – PATHFINDER

Das Schweizer Messer für Daten Analysten ermöglicht übergreifende Analyse von Besucher- und Kundenverhalten über alle Kunden Touchpoints von der Webseite und Kundenportal über CRM bis Service Center, E-Mail, SMS und Vorfälle vor Ort in Ihren Filialen und Shops

  • Verbindung zu jedem zugrunde liegenden Geschäftssystem
  • Erhalten Sie eine vollständige Echtzeit-Ansicht der Prozesse
  • Nutzen Sie ein komplettes Set von Tools zur Prozessverbesserung, einschließlich Process Mining, KI und Automatisierung
  • Benchmarking von Prozessen mit Branchenstandards und Best-Practice-Implementierungen
  • Identifizieren Sie Ausführungslücken und maximieren Sie die Kapazität, um bahnbrechende Leistungen zu erzielen

PATHFINDER IST DAS TOOL DER WAHL FÜR JEDEN VERSIERTEN DATEN ANALYSTEN

Mit Pathfinder gewinnen Sie Einsichten in das Verhalten Ihrer Besucher und Kunden auf Ihren Webseiten und erhalten darauf basierend komplett automatisiert gezielte Handlungsempfehlungen für den weiteren Erfolg Ihrer digitalen Vertriebskampagnen.

Besucherverhalten analysieren & verstehen

  • Verbindung zu jedem zugrunde liegenden Geschäftssystem
  • Erhalten Sie eine vollständige Echtzeit-Ansicht der Prozesse
  • Nutzen Sie ein komplettes Set von Tools zur Prozessverbesserung, einschließlich Process Mining, KI und Automatisierung
  • Benchmarking von Prozessen mit Branchenstandards und Best-Practice-Implementierungen
  • Identifizieren Sie Ausführungslücken und maximieren Sie die Kapazität, um bahnbrechende Leistungen zu erzielen

Sehen Sie, was Sie sehen wollen

  • Sie steuern Ihre Analyse und zoomen von High-Level Übersichten bis zu Einzelnen User Journeys
  • Verfolgen Sie die Hauptpfade über Ihre gesamte Webseite oder zoomen Sie in Teilbereiche Ihrer Webseite
  • Verstehen Sie, wo Ihre Besucher in Ihren Anmeldeformularen abspringen

Gruppierung von Zielgruppen und Kampagnen

  • Automatische Berechnung gleichartiger Nutzerverhalten
  • Darstellung und Vergleich von ähnlichen Verhaltensmustern

PATHFINDER IN AKTION

Automatische Segmentierung des Kundenverhaltens auf der Webseite

Ein Beispiel: Analyse der tatsächlichen Nutzerströme auf Ihrer kompletten Webseite für unterschiedliche Besuchersegmente – hier Erstbesucher (orange) vs. Wiederkehrer (blau)

Verhalten sich alle Besucher tatsächlich so, wie Sie es geplant haben? Wo sind die Optimierungspotenziale?

USE CASE PROZESSANALYSE BAUFINANZIERER (1/2)

ANALYSE – 10 SCHRITTE VON LEAD BIS ABSCHLUSS

Oft nur Daten für einige wenige Prozessschritte vorhanden – Lead, Anfrage bei Bank & Abschluss

–> Enormes Potential zur Automatisierung und dem datengetriebenen Vertrieb

USE CASE PROZESSANALYSE BAUFINANZIERER (2/2)

ZIELBILD – 10 SCHRITTE VON LEAD BIS ABSCHLUSS – KONTROLLE & FÜHRUNG IN JEDEM SCHRITT

–> Durch Automatisierung und datengetriebenen Vertrieb Umsatz- sowie Produktivitätssteigerung erreicht

–> Durchgehende Kontrolle und Führung über euren Vertriebsprozess

WIE KANN ICH STARTEN?

STARTEN SIE RISIKOLOS UND RESSOURCENSCHONEND IN WOCHEN STATT MONATEN

bestellung

SIGNING & ONBOARDING

  • Definition Projektumfang
  • Angebot und Bestellung
  • Discovery Workshop
  • Diskussion aktueller Management-Initiativen, Vertriebsherausforderungen und relevanter Use-Cases
  • Identifizierung relevanter Stakeholder und Entscheider
  • Definition der wesentlichen Entscheidungskriterien
  • Ranking der wichtigsten vertriebsrelevanten Business Cases und Umsetzbarkeit aufgrund von Datenverfügbarkeit
setup

ANALYSE

  • Datenübertragung
  • Analyse der Datenlandschaft mit Ziel eines ganzheitlichen Bildes auf den Kunden
    • Welche Datentöpfe gibt es?
    • Welche Datentöpfe müssen zusammengeführt werden?
  • Strukturierte Prozessanalyse mit Ziel den Prozess vom Kunden aus zu verstehen
    • Welche Schritte gibt es im Prozess?
    • Gibt es Daten für jeden Schritt?
  • Trichteranalyse mit Ziel der Visualisierung von Bruchstellen und Potentialen
golive

FINALIZE & PRESENT

  • Business Case Session
  • Business Impact Workshop
  • Organizational Fit-Meeting
  • Roadshow
  • Finale Management-Präsentation inkl. Roadmap
optimierung

ROLL-OUT

  • Entscheidung & Bestellung
  • Vorbereitung zur Umsetzung der Roadmap
  • Rollout einer individuell für Sie zugeschnittenen Lösung von Adtelligence, um die herausgearbeiteten Potentiale zu heben

Profitieren Sie von unseren erprobten Best Practices

die wir entlang des Customer Lifecycles in 250 Kundenprojekten mit unseren Kunden umgesetzt haben.