Grundprinzipien der Personalisierung

Der Einheitsbrei schmeckt keinem mehr. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse und Unternehmen versuchen genau diese zu kreieren, online wie offline. Dank dem Einsatz Künstlicher Intelligenz sind die Möglichkeiten dafür schier unbegrenzt. Die Kunst ist, diese Möglichkeiten auch intelligent zu nutzen, um eine gewünschte Wirkung zu erzielen. Wie so häufig ist das eine Frage der richtigen Strategie – und für jedes Unternehmen individuell zu bewerten.

In den vergangenen zehn Jahren hat Adtelligence mit seinen Kunden viele unterschiedliche Strategien und Herangehensweisen erarbeitet und erfolgreich implementiert. Dabei gibt es sechs Grundprinzipien, die für alle Customer Experience Projekte gelten:

  • Personalisieren funktioniert am besten ganzheitlich

Viele Personalisierungsprojekte fangen bei der Überarbeitung einer Website an, sollten dort aber nicht aufhören. Websites, die jedem Besucher exakt die Inhalte ausspielen, nach denen diese gerade in dem Moment suchen, sind genauso erfolgskritisch wie personalisierte E-Mail-Kampagnen, Antragsstrecken, individuell zugeschnittene Angebote oder auch eine dynamische Preisfestsetzung. Der gesamte Onlineauftritt und alle kundennahen Prozesse bieten Personalisierungspotenziale, sowohl im Bestandskundenbereich als auch bei der Neukundenansprache. Von Vorteil ist, dabei die gesamte Customer Journey im Blick zu behalten. Denn auch jene Kunden, die keine mehr sein möchten, können mit gut zugeschnittenen Angeboten wieder aktiviert werden.

  • Personalisierung ist kein Einmal-Projekt

Natürlich können Personalisierungslösungen auf Projektbasis implementiert werden. Am besten funktionieren sie jedoch, wenn sie langfristig eingeplant und bei jedem Prozess und Projekt mitgedacht werden. Denn: Maschine Learning Algorithmen und neuronalen Netze lernen jeden Tag dazu, stellen sich mit jedem Klick besser auf den Anwendungsgegenstand ein und erzielen so über die Zeit auch immer bessere Ergebnisse. Personalisierung ist also mehr als ein Dopingmittel für kurzfristige Verkaufssteigerung. Es ist ein neues Teammitglied, dass alle Mitspieler besser macht.

  • Personalisierung ist keine Werbung

Die Zeiten, in denen Personalisierung nur zum effizienten Schalten von Werbebannern eingesetzt wurde, sind vorbei. Personalisierung hilft beim Verkaufen, doch sie ist weit mehr als ein reines Verkaufstool. Intelligent eingesetzt, treibt sie einen Perspektivwechsel in Marketing und Vertrieb voran. Die Technik ermöglicht es erstmals, ganze Geschäftsprozesse konsequent und durchgängig vom Kunden her zu planen und zu designen. Der Kunde wird wortwörtlich in den Mittelpunkt gerückt und dort erhält er die Angebote, die ihm nutzen und die perfekt auf seine Bedürfnisse abgepasst sind – dann, wenn er sie braucht und über den Kanal, auf dem er sich befindet. Personalisierung sorgt für einen optimalen Zuschnitt der Produkte und Dienstleistungen.

  • Personalisieren kann nur, wer seine Kunden versteht

Um Produkte und Dienstleistungen so anzubieten, dass sie auf die individuellen Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind, braucht es vorher ein umfassendes Verständnis dieser Bedürfnisse. Das wiederum setzt voraus, dass Unternehmen ihre Kunden kennen. Die gute Nachricht ist: Die meisten kennen ihre Kunden besser, als sie glauben. Denn es liegen unzählige interne und externe Daten über sie vor. So kann zum Beispiel durch eine umfassende Analyse von Zahlungsströmen (Giro- und Kreditkartentransaktionen) [Link zu Blogbeitrag Zahlungsstromanalyse] belastbares Wissen über die aktuelle Lebenssituation von Kunden abgeleitet werden.

  • Personalisierung braucht Daten

Eine gute Datengrundalge ist das A und O bei jedem Personalisierungsprojekt. Doch in vielen Unternehmen sind Datensätze quer über unterschiedliche Abteilungen und in diversen Programmen verteilt. Wichtig ist, diese Silos aufzubrechen und die Daten zusammenzuführen. Nur dann ergibt sich ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden. Und den bracht es, um ihn wirklich zu verstehen und die richtigen Ableitungen für maßgeschneiderte Angebote und Produkte zu ziehen.

  • Personalisierung durch KI hilft auch beim persönlichen Kontakt

Eine individuelle Digitalansprache und automatisierte Kampagnen ersetzen nicht den persönlichen Kontakt zum Kunden. KI-gestützte Personalisierung und echter, persönlicher Kundenkontakt schließen einander nicht aus und stehen sich auch nicht im Weg. Im Gegenteil: Die Analyse von Kundendaten kann nachvollziehbar aufbereitet und so für den Kundenberater nutzbar gemacht werden. Damit verbessert der Einsatz von KI auch die Kundenansprache abseits digitaler Kanäle. Für eine persönliche Rundum-Betreuung, die sich auszahlt.

Nach diesen Prinzipen eingesetzt, kann Personalisierung die Kundenzufriedenheit maßgeblich verbessern. Durch eine individuelle Ansprache auf Webseiten oder in Kundenportalen erhalten Besucher schneller die für sie relevanten Informationen und fühlen sich persönlich beraten. Dies bindet Kunden stärker an Unternehmen und steigert die Wahrscheinlichkeit weiterer Besuche und Abschlüsse – was sich direkt auf den Umsatz auswirkt und deutliche Steigerungsraten im Online-Geschäft ermöglicht.

Einzige Voraussetzung dafür ist, dass Personalisierung möglichst flächendeckend für alle relevanten Produkte und Dienstleistungen eingesetzt wird, damit möglichst viele Kunden die positiven Effekte einer passgenauen Ansprache erfahren. Bei der Erarbeitung der perfekten Personalisierungsstrategie und bei der Abstimmung einzelner Projektkomponenten unterstützen und beraten die erfahrenen Experten von Adtelligence.