Hello again: Mit Transaktionsmail die Kundenbindung fördern

Transaktionsmails sind das A und O bei der Individualisierung der Kundenbindung

Mit dem Abschluss des Kaufs ist die Customer Journey nicht vorbei!

Der Kauf-Button ist geklickt, die Bestellung abgeschlossen – für die meisten Händler*innen das bestmögliche Ende der Customer Journey. Doch wer sich an diesem Punkt zufrieden zurücklehnt, verpasst die Hälfte. Denn bei genauerer Betrachtung ist die Customer Journey mit dem Abschluss des Kaufs noch längst nicht vorbei: In der Regel folgen Bestell- und Versandbestätigungen, der Rechnungsversand, Informationen zur Lieferung und weitere Transaktionsmails. 70 Prozent der Empfänger*innen öffnen diese auch tatsächlich.

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Transaktionsmails sind das Vehikel im E-Mail-Marketing

… das sich größter Aufmerksamkeit auf Seiten der Rezipient*innen erfreut. Umso verwunderlicher ist es, wie stiefkindlich viele Händler*innen diese immer noch behandeln: Lieblose Systemmails, die aus dem Backend des Onlineshops verschickt werden, lassen Transaktionsmails als leidiges Must-have erscheinen. Im Postfach des Empfängers werden sie nicht selten auch noch fehlerhaft angezeigt.

Die Service- und Transaktionskommunikation verschenkt ohne Zweifel viel Potenzial. Zwar sind sich einer Studie der Artegic AG von 2020 zufolge rund 65 Prozent der befragten Unternehmen dessen durchaus bewusst. Dennoch grassiert offenbar eine gewisse Ratlosigkeit, welche Möglichkeiten die Transaktionsmail als Marketinginstrument bieten. Vor allem Datenschutz- und andere rechtliche Fragen bereiten vielen Verantwortlichen Bauchschmerzen. Diese Bedenken sind nicht unberechtigt. Das Informationsangebot ist jedoch groß und der Datenschutzbeauftrage im Unternehmen meist nur einen Anruf entfernt. Einmal ordentlich geprüft und aufgesetzt, sind Transaktionsmails mit wenigen Handgriffen ein effizientes Mittel der Kundenbindung:

Hochwertige Gestaltung

Viele Transaktionsmails rangieren in Punkto Ästhetik auf dem Niveau der Versandetiketten, die sie enthalten. Einen höherwertigeren Eindruck als die Standardvorlagen des Shop-Backends machen flexible HTML-Templates, die Händler*innen nach ihren Bedürfnissen selbst anpassen können. Responsives Design ist dabei ein Muss. Da mehr als die Hälfte aller Kund*innen ihre Mails überwiegend mobil abrufen, ist eine optimale Darstellung auf Smartphones besonders wichtig.

Zusatzangebote

Was läge näher, als einer Kaufbestätigung Cross-Sells und Coupons beizufügen? Zusatzangebote sind in Transaktionsmails noch immer selten, dabei sind sie hier absolut empfehlenswert: Das richtige Hemd zum neuen Sakko, die passenden Kopfhörer zum Smartphone oder das passende Hotel zum Urlaubsziel haben hier ihren großen Auftritt. Wenn sich Kund*innen im Verlauf der Customer Journey in verschiedenen Produktkategorien umgesehen haben, sollten ihnen auch Angebote aus diesen Kategorien unterbreitet werden. Voraussetzung dafür ist lediglich ein Opt-In für die werbliche Kommunikation. Nähere Informationen dazu bietet beispielsweise die Checkliste von Artegic.

Marketing Opt-Ins

Der Versand von E-Mails zur Übermittlung notwendiger Informationen im Bezug auf einen Kauf ist ohne Einwilligung des Empfängers zulässig, ja sogar notwendig. Das sollten Händler*innen nutzen: Eine Transaktionsmail kann ein niedrigschwelliger Touchpoint für die Gewinnung oder Ergänzung von Marketing-Opt-Ins sein. Eine solche Einwilligung in werbliche Kommunikation ist digitales Gold. Damit können nicht nur nachfolgende Transaktionsmails mit werblichen Angeboten versehen, sondern auch weiterführende Marketing-Kampagnen gefahren werden. Und Fakt ist: Kund*innen, die E-Mail-Marketing zugestimmt haben, kaufen häufiger und mehr als diejenigen, die kein Opt-In gegeben haben.

Marketing Automation

Die Kommunikation zu einer Transaktion muss nicht nach Abschluss des Kaufprozesses enden. Im Gegenteil: Transaktionen sind der ideale Trigger für automatisierte Follow-Up-Kampagnen wie Zufriedenheitsbefragungen, Wiederkauf- oder Service-Reminder, Geburtstags-E-Mails und vieles mehr. Das ist die perfekte Möglichkeit, um schnell und einfach fortschrittliche Marketing-Automation-Prozesse zu entwickeln.

Fazit: Personalisierung ist das A und O

Wie bei allen Online-Marketing-Maßnahmen, sind auch bei Transaktionsmails Personalisierung und Individualisierung das A und O. Auf Basis der vorliegenden Kundendaten (z.B. Wohnort, Alter, Kundenstatus) sowie der Kontextdaten (z. B. aktueller Standort, Endgerät) lassen sich problemlos maßgeschneiderte Inhalte für alle Kund*innen zusammenstellen und individuell ausspielen.

Adtelligence bietet mit seiner KI-basierten Personalisierungssoftware die Möglichkeit, die benötigten Daten smart aufzubereiten und nutzbar zu machen. Hierbei  ist sogar das Einbeziehen von Transaktionsdaten in Echtzeit möglich sowie eine Analyse von Warenkörben. Das sind Features, die auf dem Markt ihresgleichen suchen. Der Vorteil: Mit diesen Daten lassen sich hocheffektive und vollautomatisierte Marketing-Kampagnen konfigurieren und entlang des Customer Life Cycle die richtigen Trigger zum jeweils richtigen Zeitpunkt setzen. So spiegelt sich datengetriebene Personalisierung nicht nur direkt in den Online-Umsätzen wider, sondern zeigt sich auch mittelbar verkaufsfördernd: Engere Kundenbindung durch zufriedenere Kunden, tiefergehende Erkenntnisse über Kundenverhalten und -reaktionen und passgenaue Kundensegmentierung als Basis für zukünftige Entscheidungen sind nur einige Beispiele.